Utilizar políticas de SLA com contratos

Aplicar políticas de SLA a contratos corretivos para gerir as expectativas de resposta e resolução.

As políticas de SLA são usadas com Manutenção corretiva contratos.

Definem a rapidez com que se espera uma resposta ou resolução.

A utilização de um SLA é opcional.

Ajuda a acompanhar se é cumprido o nível de serviço acordado com o Cliente.

Criar primeiro as prioridades.

As políticas de SLA dependem delas.

Também é possível usar um SLA interno.

Isto ajuda a medir o desempenho de resposta ao longo do tempo.

Não devem ser prometidas metas de SLA que não possam ser cumpridas.

Metas não cumpridas podem prejudicar a relação com o Cliente.

Criar uma política de SLA

1

Abrir as Configurações da política de SLA

Ir para Configurações.

Abrir Políticas de SLA.

2

Adicionar uma nova política

Clicar em Adicionar.

3

Preencher os detalhes da política

Preencher os seguintes campos:

• Código
• Nome
• Descrição
• Estado da ordem de trabalho: resposta
• Estado da ordem de trabalho: resolvido

4

Definir os tempos por prioridade

Introduzir o tempo de resposta e de resolução por prioridade.

Escolher minutos, horas ou dias.

Escolher horas úteis ou horas de calendário.

5

Guardar a política

Clicar em Guardar.

O que fazem os principais campos de SLA

Estado da ordem de trabalho: resposta

Este Estado assinala quando a Ordem de trabalho é considerada respondida.

Isto pode ser Planejamento, contacto com o Cliente ou outra ação acordada.

Estado da ordem de trabalho: resolvido

Este Estado assinala quando a Ordem de trabalho é considerada resolvida.

Usar a política de SLA num fluxo de Contrato

Selecionar a política de SLA no Contrato corretivo.

Usar a prioridade da Ordem de trabalho para que o tempo correto seja aplicado.

Depois, é possível acompanhar o progresso do SLA na Ordem de trabalho e nas vistas relacionadas com Planejamento.

Perguntas frequentes

É possível usar uma política de SLA num Contrato preventivo?

Não.

As políticas de SLA destinam-se a Contratos corretivos.

São necessárias prioridades antes de criar uma política de SLA?

Sim.

O tempo da política é definido por prioridade.

Onde é possível ver o progresso do SLA?

Pode ser consultado na Ordem de trabalho e nas vistas relacionadas com Planejamento.

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